Психологические особенности в работе диспетчерской службы СМП

_Title Психологические особенности в работе диспетчерской службы СМП
_Author
_Keywords

Ракинцева В.И.
Заведующая оперативным отделом МУЗ «Пермская городская станция СМП
 
         Сегодня руководитель тратит определенную часть рабочего дня не на решение технических или организационных проблем, а на решение психологических задач, которые возникают в процессе общения с подчиненными, коллегами и начальством. Решающее воздействие на трудовую активность людей оказывает не только материальные, но и психологические факторы: мысли, чувства, настроение, которые являются не только продуктом их собственной, индивидуальной психики, но и результатом воздействия на них психики групповой. Важен морально-психологический климат группы.

          Оперативный отдел СМП является важным звеном в оказании экстренной медицинской помощи населению. В оперативном отделе работают врачи, фельдшера, медсестры, которые условно разделены на  две части: принимающую вызова от населения и передающую вызова выездным бригадам. Фельдшера, медсестры группы принимающей части ведут прием информации от населения по определенному алгоритму. Их работа отличается значительными психоэмоциональными нагрузками, связанными с негативными эмоциями клиентов, большой нагрузкой на слуховой, зрительный анализаторы, с внешними помехами в работе.                                                        

             С целью максимального уменьшения субъективизма в общении с населением используется стандартный опрос по жалобам для определения повода к вызову, что позволяет разбить вызова на группы по срочности. Фельдшера, медсестры группы отправляющей части в своей работе мало общаются с клиентами, но психоэмоциональная нагрузка у них не меньше.  Она связана с большим объемом поступающей информации, с оценкой срочности вызова, с организацией своевременной отправки бригады на вызов, особенно в условиях большого потока вызовов.

           Старшие врачи службы осуществляют контроль за работой фельдшеров отдела, за выполнением вызовов выездными бригадами, проводят аналитическую работу по организации лечебно-диагностического процесса, разрешают конфликтные ситуации, организуют работу в очагах массового поражения, ведут консультации населения и медицинских работников, решают многие другие задачи.

          В 2003 году  проведено тестирование работников оперативного отдела станции СМП на базе психофизиологической лаборатории территориального центра медицины катастроф. В тестировании приняло участие 42 человека: 14 старших врачей и 28 фельдшеров, в том числе 13 - принимающих и 15 фельдшеров - передающих вызова выездным бригадам. Тестовые и экспериментальные методики позволили  оценить психоэмоциональное состояние работников, работоспособность, уравновешенность, темп мышления в условиях дефицита времени, продуктивность, надежность.
Выявлены индивидуально-личностные особенности, свойства темперамента, черты характера, отношения к себе и окружающим людям, степень соответствия их требованиям работы. Анализ  показателей операторских качеств осуществлялся  с нормативными показателями профессионально важных качеств разработанных для специалистов службы медицины  катастроф.  Это позволило  понять причины затруднений, ошибок в работе в напряженных нестандартных ситуациях. Выявлены  сниженные показатели  стабильности и подвижности реакций,  темпа мышления в условиях дефицита времени.

           Эти работники нуждаются в поддержке, что возможно в условиях бригады. Был проведен сравнительный анализ наиболее важных профессиональных качеств. Фельдшера группы отправки в сравнении  с группой приема отличаются несколько больше выраженной эмоциональной чувствительностью в критических ситуациях, но более высокими показателями  самостоятельности, настойчивости. Обе группы испытывают некоторые трудности в волевом самоконтроле, проявлении дипломатичности, корректности в общении, с учетом требований работы  к навыкам  делового общения.  Эти качества нуждаются в психологической и психофизиологической коррекции.
 
           Результаты тестирования старших врачей выявили склонность опираться на конкретную информацию, принимать решение на основе логики, работать планомерно, что далеко не часто встречается в их работе, испытывают трудности в рациональной организации своей деятельности, в статусных отношениях, эмоционально чувствительны в критических ситуациях.     
 
           Для индивидуального психофизиологического тестирования были использованы  специальные тестовые и экспериментальные методики.  Это позволило нам выявить не только вышеназванные особенности работников, но и степень зависимости сотрудника от субъективных и объективные факторов,  влияющих на  психоэмоциональные нагрузки, в работе связанные с внешними помехами (шум), недостаточно комфортными условиями труда, негативными эмоциями  клиентов, большим количеством  вызовов.

             По результатам тестирования для оптимизации работы отдела проведен ряд мероприятий: с учетом деловых и  индивидуально-личностных особенностей работников переформированы некоторые бригады фельдшеров.  При этом опирались на выявленные особенности оперативных качеств, что позволило улучшить микроклимат в бригадах, повысить стабильность, качество работы. Пример: подвижность реакции в группе фельдшеров приема вызовов более низкая в сравнении с группой фельдшеров отправки. Диспетчерская смена формируется таким образом, чтобы в группе обязательно присутствовали фельдшера с благоприятной выраженностью оперативных качеств.  Осуществляется гибкий график  перерывов в работе. Организовано новое рабочее место в отправляющей части отдела, что позволило уменьшить нагрузку на фельдшеров. Установлены новые мониторы с плоским экраном, в жаркое время года работает кондиционер, жалюзи на окнах препятствуют  попаданию солнечных лучей на экраны  мониторов. Все это создает более комфортные условия для работы.

         Результаты проведенного исследования и коррекции комплектования бригад позволяют обосновать необходимость психофизиологического обследования всех вновь принимаемых работников в оперативный отдел. Для уменьшения влияния внешних отрицательных моментов на производительность труда сотрудников и снижение эмоционального напряжения в работе желательно создать более комфортные условия труда (повысить шумоизоляцию рабочих мест, их освещенность, приобрести функциональную мебель, средства для гигиены зрения, организовать комнату функциональной разгрузки). С целью профилактики утомления, ошибок в работе, формирования стресс устойчивости необходимо проводить психологическую и психофизиологическую коррекцию.